Por que algumas marcas conseguem se tornar parte da rotina das pessoas enquanto outras são esquecidas logo após a primeira interação? Essa é a pergunta central de Hooked, livro de Nir Eyal, que apresenta um modelo prático para criar produtos e serviços capazes de gerar engajamento contínuo e fidelização.
Mais do que despertar interesse momentâneo, empresas que dominam a lógica dos hábitos conseguem aumentar retenção, reduzir churn e ampliar o valor de vida do cliente (LTV).
O modelo Hooked: os quatro passos para criar hábitos
Nir Eyal apresenta o framework Hooked, composto por quatro etapas interligadas que explicam como produtos conseguem se tornar parte do cotidiano dos usuários:
1. Gatilho (Trigger):
- •É o estímulo que leva o usuário a agir.
- •Pode ser externo (uma notificação, anúncio, e-mail) ou interno (emoções, como tédio ou ansiedade).
- •Empresas de sucesso entendem quais gatilhos ativam o uso do produto.
2. Ação (Action):
- •É o comportamento realizado em resposta ao gatilho.
- •Quanto mais simples e imediato, maior a chance de engajamento.
- •Exemplo: abrir um app para checar mensagens em segundos.
3. Recompensa Variável (Variable Reward):
- •O usuário recebe uma recompensa que gera satisfação, mas que varia a cada uso.
- •A imprevisibilidade aumenta o desejo de repetir a ação.
- •Redes sociais, por exemplo, exploram recompensas variáveis no feed.
4. Investimento (Investment):
- •O esforço feito pelo usuário para personalizar ou enriquecer o produto.
- •Quanto mais ele investe tempo ou dados, mais difícil é abandonar a solução.
- •Exemplo: playlists criadas em um app de música ou histórico salvo em plataformas de streaming.
Aplicação prática em empresas
PMEs também podem aplicar o modelo Hooked para aumentar engajamento e fidelização:
- •E-commerce: criar gatilhos de recompra com notificações personalizadas e oferecer recompensas variáveis como descontos surpresa.
- •Serviços recorrentes: permitir que o cliente personalize a experiência, aumentando o investimento emocional no produto.
- •Educação online ou mentorias: oferecer feedbacks e conquistas progressivas para estimular o retorno contínuo dos participantes.
Benefícios do modelo Hooked
- •Aumento da retenção: clientes permanecem ativos por mais tempo.
- •Redução do churn: produtos habituais são mais difíceis de abandonar.
- •Maior LTV: clientes engajados tendem a comprar mais vezes e por mais tempo.
- •Defensores da marca: quando o produto se torna hábito, a recomendação acontece de forma natural.
Conclusão
Fidelização não acontece por acaso. Produtos que constroem hábitos conseguem transformar interações pontuais em relacionamentos duradouros.
O modelo Hooked mostra que o caminho está em entender os gatilhos, facilitar a ação, oferecer recompensas variáveis e incentivar o investimento contínuo do cliente.
Empresas que aplicam esses princípios deixam de depender apenas de aquisição e constroem crescimento sustentado na base da retenção.